[315系列访谈]长沙市工商局12315指挥中心主任龚照平教你“五步”索赔

(长沙市工商局12315指挥中心龚照平主任)

 
　　红网长沙3月18日讯（记者 唐频辉 实习生 马梦晨）3月是消费者维权月，今年“3.15”期间，红网特推出“3.15消费维权月”系列访谈报道，剖析各行各业典型案例，维护广大消费者合法权益。
　　
　　今天上午，长沙市工商局12315指挥中心龚照平主任作客红网“嘉宾访谈”栏目，就《新消法》新条款如何解读、日常生活中消费者如何正确维权以及如何12315能为消费者提供哪些维权服务与广大网友互动。
　　
　　龚照平主任表示，2014年，长沙12315已经开通至16条热线，每天接到的投诉电话最高达到1700多个，2013年为消费者挽回经济损失1645.81万元。同时提醒广大消费者，遇到消费需索赔的情况，有五种途径实现维权；《新消法》赋予消费者更多权益，当合法权益受到损害需要索赔时，可通过和解、消费者协会调解、12315投诉、申请仲裁以及向法院提起起诉等五种途径索赔。
　　
　　【2014年电视购物、虚假违法广告是打击重点】
　　
　　12315是工商行政管理部门受理消费者申诉举报，调解消费纠纷，查处侵权案件，加强市场监管，保护消费者合法权益的维权热线。2000年8月正式开通，发展至2014年开通热线16条，全市共设县级12315申诉举报中心9个，工商所12315申诉举报站108个，实现了全方位受理、全网络覆盖、全天候处置，功能齐全，管理规范。
　　
　　“2013年度，长沙市工商各级12315机构受理消费申诉、举报、咨询共计85758件，挽回经济损失1645.81万元，罚款金额182.49万元，”龚照平表示，位居前三位的申诉分别是互联网服务、电信服务、修理维护服务。
　　
　　同时，龚照平表示，2014年，长沙市工商行政管理局将进行虚假违法广告、电视购物、流通领域家用取暖设施设备、红盾护农、打击制售假冒伪劣商品等专项整治行动来加大保护消费者权益的力度。
　　
　　【解读新《消法》：反悔权不适用实体店购物、“七日”是自然日】
　　
　　2013年，历经20年的《消法》迎来了第一次大修，并与今年3.15起正式实施。新《消法》对一些新领域、新问题作出了规范，对此，龚照平表示，新《消法》有不少的创新，比如，把消费者个人信息列入保护范围；赋予消费者网购商品时的反悔权，但不适用于实体店购物；举证责任倒置，破解消费者举证难问题；定位网购平台责任，保护消费者的损害赔偿请求权等。
　　
　　“新《消法》出台，也进一步明确了行政部门的监管职责，明确要求‘应当自收到投诉之日七个工作日内，予以处理并告知消费者’；同时加大对损害消费者权益行为的行政处罚力度，”龚照平表示，这一切都有利于消费者的合法权益得到保护。消费者也要对此有所了解，并利用这些来维护自身的合法权益。
　　
　　不过，龚照平提醒广大网友：新《消法》赋予了消费者网购商品时的反悔权，但并不适用于实体店购物；经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但鲜活易腐的、消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品除外，同时，“七日内”是指顺延的自然日而不是工作日。
　　
　　【网友互动：消费者索赔“五步”走】
　　
　　网友卡萨布兰卡1983：消费者在网购了商品，如果已经拆分了，还可以七天内无理由退货吗？
　　
　　龚照平：如果是商品本身有质量问题，网友可以选择退货，运费由商家支付；如果是消费者自己反悔了，不想要了，也可以退货，不过要确保不影响二次销售同时自己支付运费。
　　
　　网友且听风吟：消费者在购买、使用商品时，其合法权益如果受到了损害需要索赔，应该怎么做？
　　
　　龚照平：消费者索赔可以通过以下五种途径进行。首先是与商家和解，要求退换货；如果和解不成，可以投诉到消费者协会进行调解；调解不成的可以进一步向行政部门投诉，价格方面拨打12358、质量问题可拨打12315、生产方面的问题可以打12365；如果还不行，可以与经营者达成协议，申请仲裁；最后还可以向人民法院起诉。

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　　以下为访谈实录：
　　
　　主持人：红网的网友大家好，这里是正在直播的红网嘉宾访谈，我是主持人子文。围绕今年"3.15"期间，红网特别推出"3.15消费维权月"系列访谈报道，剖析各行各业典型案例，维护广大消费者合法权益。今天，红网诚挚邀请到长沙市工商局12315指挥中心龚照平主任作客"嘉宾访谈"，就消费投诉等常见热点问题与广大网友互动。龚主任，您好！首先请您和我们的网友们打个招呼！
　　
　　龚主任：红网的网友们，大家上午好。
　　
　　主持人：龚主任，我们都知道，当消费者权益受到侵害时，大家首先想到的就是拨打12315进行投诉，所以大家对于12315一直也希望能有一个比较详细的了解，在这儿，首先就请您为咱们的网友介绍一下12315消费投诉热线部门。
　　
　　龚主任：12315是工商行政管理部门受理消费者申诉举报，调解消费纠纷，查处侵权案件，加强市场监管，保护消费者合法权益的维权热线。2000年8月，长沙市工商局正式开通了12315消费者申诉举报热线。历经13年的发展，长沙工商12315实现了全方位受理、全网络覆盖、全天候处置，功能齐全，管理规范。目前，市工商局开通了12315热线16条，全市共设县级12315申诉举报中心9个，工商所12315申诉举报站108个。
　　
　　主持人：2013年，长沙市12315消费维权受理投诉情况具体是怎样的？请您跟我们说一下。
　　
　　龚主任：2013年度，全市工商各级12315机构受理消费申诉、举报、咨询共计85758件，比去年同期减少1315件，同比下降1.51%。
　　
　　全年受理消费者申诉8391件，已处理8391件，为消费者挽回经济损失1645.81万元，其中商品消费申诉5840件，位居前三位的分别是家用电子电器、食品、日用品，服务消费申诉2551件，位居前三位的分别是互联网服务、电信服务、修理维护服务。
　　
　　受理举报案件2104件，已处理2104件，案件总值65.94万元，没收金额9.54万元，罚款金额182.49万元，居举报类别前三位的是违反企业登记管理法规举报、传销及违法直销、违反产品质量法规举报。
　　
　　主持人：我们知道在2013年，历经20年的《消法》迎来了第一次大修，并于今年3•15国际消费者权益保护日起正式施行。新《消法》对一些新领域、新问题作出了规范，比如网购后悔权，消费者可无理由退货，遇消费欺诈获三倍赔偿和拒绝霸王条款等等。在这儿，请您介绍一下新《消法》赋予了消费者哪些新权益。
　　
　　龚主任：
　　
　　1）消费者个人信息列入保护范围。
　　
　　第二十九条经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。
　　
　　经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。
　　
　　经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。
　　
　　2）赋予消费者网购商品时的反悔权。（不适用于实体店购物）
　　
　　第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
　　
　　3）举证责任倒置，破解消费者举证难问题。
　　
　　第二十三条第三款经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。（已告知消费者产品存在瑕疵的除外）
　　
　　4）加大经营者惩罚性赔偿力度。（原来是在一倍以内索赔）
　　
　　第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
　　
　　经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
　　
　　5）定位网购平台责任，保护消费者的损害赔偿请求权。
　　
　　第四十四条:消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
　　
　　网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

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        主持人：听了您的介绍，我们了解到，新《消法》不仅对经营者施加了压力，也对行政部门赋予了更多的权利和提出了更高的要求，使工商部门在抽查检验更有底气，消协也可进行公益诉讼。那么我们12135平台的投诉处理相较以前又会有些什么样的变化呢？
　　
　　龚主任：新《消法》出台，进一步明确了行政部门的监管职责，消费者向行政部门投诉的，明确要求“应当自收到投诉之日七个工作日内，予以处理并告知消费者”；同时加大对损害消费者权益行为的行政处罚力度；严格工作程序，依法受理和处理消费者投诉，依据新《消法》和《工商行政管理机关受理消费者投诉办法》的规定，将处理好消费者投诉举报作为12315工作的首要职责，严格按照受理、分流、办理、反馈、督办、回复、回访、归档等程序，处理好每一件消费者诉求，要组织暗访抽查，加强考核和监督，确保消费者诉求事事有着落、件件有回音。
　　
　　主持人：今年，长沙市消费维权部门在保护消费者权益方面将会采取哪些具体的行动呢？
　　
　　龚主任：2014年，长沙市工商行政管理局将进行虚假违法广告专项整治行动、电视购物专项整治工作、流通领域家用取暖设施设备专项整治行动、红盾护农、打击制售假冒伪劣商品等专项整治行动来加大保护消费者权益的力度。
　　
　　主持人：确确实实像近几年来，可能很多的网友也不少的参与到了电视购物等等这样一些新鲜的购物的方式，对于这个方面的维权，应该也是及时的跟进。今天我们很多的网友也在线收看我们的访谈，他们也会有一些问题想和龚主任进行在线交流，接下来的时间挪一部分留给网友，看看他们有些什么样的问题，跟您一起来讨论讨论。网友卡萨布兰卡1983"：消费者在购买、使用商品的时候，网购商品包装拆了还能否无理由退货？七天的时间如果遇到节假日怎么办？
　　
　　龚照平：是这样，网购七天无理由退货，如果是质量问题，那么商家是要负全责的，邮费、运费由商家出，如果是消费者自己不满意、后悔，那运费和邮费是由消费者自己出，对于这个商品如果是商家没责任的话，就是消费者自己后悔的话，那就是不影响他第二次销售——
　　
　　主持人：就可以退？
　　
　　龚照平：可以退，如果影响第二次销售，消费者后悔了，可能有时候商家第二次不能销售。
　　
　　主持人：影响到他的第二次销售，可能中间要进行协调。
　　
　　龚照平：对。七天是这样，自然天数，不是工作日，就是从消费者拿到那个商品之日起，七天之内进行退货，不管是节假日还是工作日，顺延七天，不是工作日。
　　
　　主持人：网友应该听得比较仔细，如果您遇到什么样的问题，我相信在这边也赶紧的抓住时间，好好的请教一下龚主任。网友且听风吟：消费者在购买和使用商品的时候，其合法权益如果受到损害，需要索赔应该怎么样去做？这也是一个比较具体的问题。
　　
　　龚照平：消法里面规定有五个途径，消费者解决自己的消费纠纷的时候五个途径，第一个途径就是向经营者、销售者进行和解，就是有什么问题向经营者、销售者反映，我这个商品有质量问题，要求退换货，如果经营者跟他解决了，那就可以了。如果说解决不了，第二个途径向消费者协会进行投诉，由消费者协会进行调解，如果在第二步消费者协会调解成了，那就可以了。第三步是向有关行政部门进行投诉，比如说价格方面是12358，解决购买商品使用商品和接受服务的时候，权益受到损害的时候可以向工商12315进行投诉，如果是在生产领域有什么实行要进行投诉举报的话，可以向12365投诉。工商就是12315，打12315的电话，如果12315的电话很忙，那么消费者可以留言，在电话不是那么多的时候，工作人员就会回复过去给消费者。现在还好，现在增加到了16条线，以前只有8条线，很多打不通，因为长沙市那么大，消费者那么多，每个人都打的话，确实是很难打进，现在为了更好的维护消费者的合法权益，贯彻新消法，从315起，我们就是增加到16条线，基本上能够拨得通，如果万一还拨不通的话，那么就可以选择留言，我们工作人员会回拨过去。
　　
　　主持人：这是特别人性化的。
　　
　　龚照平：第四个途径，比如说有些像购买房屋，有合同的，与经营者达成协议，可以申请仲裁，仲裁委员会进行仲裁，如果这些都解决不好，那么最后一个途径可以向人民法院进行起诉。
　　
　　主持人：好，我们的龚主任一步一步的按照步骤的给大家讲解了，到了哪一步能解决好，当然我们非常的高兴，能够把这个问题处理好。当然，如果这一步解决不了，我们龚主任给大家提供了下一步的方向。刚刚提到有物价的、生产的等等这样一些热线，12315从今年开始也是扩大了它的接线线路，欢迎大家遇到什么样的消费的问题，都可以拨打12315。网友大风大雨大太阳：10多年的时间，您觉得12315中心最大的变化是什么？这应该也是问到您了，您在那边工作了多久？
　　
　　龚照平：八年。
　　
　　主持人：八年的时间，应该见证了12315这个中心的一些变化，最大的感受是什么？
　　
　　龚照平：12315最早是在2000年8月开通，当时是两部电话，两个接线员，从2000年到2007年，2007年以前是在消委消保一起，从2007年12315就独立出来了，独立出来由以前的两条线增加到4条线，然后从08年就增加到8条线，一个是线路增加了，到今年已经增加到16条线，都是成倍的增长。电话量也是成倍的增长，2000年的时候那时候一年就是200多个电话，到了08年的时候有一千多个电话，今年1000多个电话是一天的量，今年最多的一天是到了将近两千个电话，1700多个电话。
　　
　　主持人：所以说工作负荷也在成年增加。
　　
　　龚照平：对，为消费者挽回经济损失也是成倍的增长。那时候2000年的时候是几十万元，到后来是几百万元，2013年到了1645.81万元，也是成倍的增长。这是一个方面，线路方面增长了。第二个方面，社会的关注度提高了，消费者都知道，他的合法权益受到损害的时候拨打12315的电话。然后就是知名度也加大了，各级都知道有一个12315，以前好多都不知道，12315是做什么的，12315怎么来拨打这个电话，社会的知名度也提高了。
　　
　　主持人：我相信这应该也是伴随着12315在为老百姓办实事方面，不断的提高，让大家对12315产生了更多的信任感，知道拿起电话拨打12315就是维权了。通过这样几个变化，龚主任给大家说的特别详细，不知道对于您个人而言，您觉得12315给您带来一些什么样的变化？
　　
　　龚照平：我在12315确实学到了很多，以前我是做人事教育工作的，到了12315指挥中心以后，首先就是学会消法、学习产品质量法，学习相关的一些法律法规，比如三包规定，我刚开始的几个月，我就是学习，然后通过学习，第二个方面就觉得能够为消费者解决一些问题，解决他的纠纷，是我最大的快乐。因为消费者他是弱者，为什么要出台这些法律法规，因为消费者是处于弱者的地位，经常他的权益受到侵害，那么就要有一个部门有一些法规来维护他的合法权益。
　　
　　主持人：确实的。我觉得刚刚龚主任说到这里的时候，让我们感觉到特别的高兴。因为每一个工作人员能够看到消费者的问题得到解决，我相信这应该就是我们工作上最大的快乐和成就。今天也特别感谢龚主任能够回答我们的问题，同时也为大家解开了很多的疑惑，让大家感受到了12315对于保障消费者权益所作出的巨大贡献，再一次谢谢龚主任能够抽时间作客红网嘉宾访谈，我们的访谈就到这里要结束了，当然如果大家还有些什么样的问题，欢迎大家登录到红网，我们的消费频道，好好的留言和龚主任进行在线交流，也欢迎您常登录到红网和网友进行交流。感谢大家的收看，今天的节目就到这里结束了，再见！