[3·15系列访谈]湖南银监局黄志杰作客红网

(访谈现场)

(湖南银监局银行业消费者权益保护处副处长 黄志杰)

　　专题报道：2014红网消费维权月特别行动

　　红网长沙3月31日讯（记者 朱湘平）消费者与银行打交道时，如何维护自身的合法权益？对银行的产品或服务不满意，消费者应如何投诉？今天下午，湖南银监局银行业消费者权益保护处副处长黄志杰作客红网，就百姓关注的银行消费维权热点问题与广大网友互动。
　　
　　银行业“八项禁止”保护消费者权益
　　
　　银行业消费者权益保护的对象和主要内容有哪些？黄志杰在访谈中指出，银行业消费者权益保护的对象是购买或使用银行业金融机构产品和接受银行业金融机构服务的自然人。银行业消费者权益保护的主要内容是银行业金融机构应该遵守的行为准则和履行的义务，其主要包括八项“禁止”内容。即：
　　
　　银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。
　　
　　银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。
　　
　　银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与银行消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。
　　
　　银行业金融机构应当尊重银行消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行消费者个人金融信息，不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。
　　
　　银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。
　　
　　银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。
　　
　　银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。
　　
　　银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。
　　
　　消费者可通过三种方式投诉
　　
　　当消费者认为其权益受到损害时，应该如何投诉？有哪些途径？针对网友关注的热点问题，黄志杰表示，银行消费投诉的基本原则是“先基层后总部，先银行后监管”。
　　
　　“在实际生活中，客户对银行的产品或服务感到不满意，其实在很多时候，这种不满可能银行与客户双方的信息交流不充分、情况沟通不畅通等缘故造成的，很多问题或许可以轻松在办理业务的银行网点解决。所以我们建议客户按以下三种方式进行投诉。”黄志杰向广大网友支招道。
　　
　　他说，市民首先可直接在银行网点投诉。客户投诉银行的产品或服务，应先与业务发生的银行网点联系，详细说明客户本身的诉求，这样可使消费者的投诉事项及时圆满地得到解决。
　　
　　其次是向银行网点的上级行投诉。若对银行网点处理投诉的结果感到不满意，或银行并未在收到投诉后约定时间内给予最后回复，消费者可向其主管银行反映情况。银行网点都会公示投诉电话或其他投诉方式。
　　
　　最后再向银监局投诉。若以上投诉都没能解决好客户的问题，消费者还可以向湖南银监局寻求帮助。银监局是银行风险的监督管理部门，不能够直接介入金融机构与客户之间的纠纷，无权裁定投诉是否合理或命令银行满足投诉人要求，尤其是不能指令银行向投诉人作出赔偿。银监局将尽力敦促银行彻查及解决客户投诉，确保客户投诉获得银行适当处理。
　　
　　湖南银监局：受理投诉，最长60个工作日回复。
　　
　　为进一步保护消费者权益，促进银行业健康发展，今年3月，湖南省银监局已成立了银行业消费者权益保护处。
　　
　　黄志杰指出，市民向湖南银监局投诉应以书面形式进行，并详述投诉事件及性质、投诉人姓名及联络方法。一般来说，口述形式或匿名投诉银监局都不便受理。投诉信件邮寄至湖南银监局消费者权益保护处，地址：长沙市五一大道848号，邮编410005。
　　
　　“对于消费者提交的投诉，湖南银监局将绝对保密，只会在处理投诉的过程中向有关银行透露其中的细节。”黄志杰介绍，收到书面投诉后，银监局将把投诉转发有关银行处理，并要求银行迅速调查及直接回复投诉人。如果投诉事件重大，银监局也会要求银行对投诉事件作出详尽解释及回应。投诉涉及银行审慎监管方面的事项，银监局将另行采取相应的监管措施。
　　
　　“银监局审查、受理投诉后，在30个工作日内、最长不超过60个工作日内回复投诉人。”黄志杰表示。