学习型党组织建设“五创四评”活动系列访谈（四）：吴仕海

　　
　　范子文：首先听到五彩文化的体系时候就觉得，可能给我们的学习又带上了一个新的感觉，不会那么枯燥，有颜色了，而且更加有感觉，这是五彩文化体系之一，能够把大家都吸引进来，让大家都能够感受到那种力量。这对于我们的员工或者是参与到其中的朋友来说都会感受到积极学习的魅力，这也五彩文化吸引人的地方之一。刚才吴总介绍了五种颜色分别代表了学习的执行、和谐、争先等。对于很多朋友来说，尤其是要理解一个企业的文化的时候，都要深刻的感受这个企业文化的魅力。今天网友们对中国移动也是非常感兴趣，想和吴总交流一下，这个时候我们看看网友有什么样的问题，跟网友进行一下讨论交流。
　　
　　网友1369：吴总你好，刚才访谈当中提到客户投诉是金，是改善服务的宝贵资源，请问吴总，湘西移动是怎样利用客户投诉改善服务质量的。
　　
　　范子文：我觉得这也是一个特别专业性的问题。
　　
　　吴仕海：我认为要利用投诉来提升服务，首先最主要的是要做好投诉本身的相关的处理工作，首先最直接的就是要以最快捷的方式，解决你所能够解决的客户投诉的具体问题。然后对因为客观条件限制，不能在短时间内解决的，要向客户做个比较圆满的回复，同时对所有的投诉的处理结果都要第一时间给客户回复。通过比较完善的投诉处理，来提高投诉处理的及时率，回复的及时率，和投诉客户的满意度。
　　
　　另外要充分的利用好客户投诉的资源，也就是我说的客户投诉是金，要对客户投诉中的热点和投诉比较集中的，归类进行分析。通过分析来找到企业在各方面的短版，同时通过分析找出解决这些短版的措施。目前湘西移动结合“为民服务、创先争优”活动的开展，我们对客户投诉做出了细致分析，目前我们要着力解决的，有些也是跟集团统一部署相关的，有这么几个方面，一是要进一步加大垃圾短信的治理，这是全集团从上到下都大力做的一项工作。第二就是要解决客户透明消费的问题，主要要加大我们对于话费余额、详单、帐单的获取方式宣传和传播，因为我们获取的方式非常多，但是客户知晓的并不多。第三要解决定制类业务的便捷和查询和退订方式的传播，因为客户在定制业务方面，也可能因为我们代理环节、合作环节，有了不知情的定制，但是客户不知道怎么退订，怎么查询，这方面我们其实也有很多渠道，我也在加大对这些渠道进行宣传。第四个方面，我们要加大对提醒类业务的覆盖范围，比如刚才说了，对定制类业务的提醒，一旦定制了就要有提醒，比如短信提醒等。对话费余额要有提醒，对欠费停机前也要进行提醒，这些提醒类的业务还很广泛，这也是我们要加强的。第五要加强改进局部区域的网络覆盖和网络智能问题，这是我们一直持续的投诉热点，我认为这些投诉对我们改善服务是非常有意义的。
　　
　　范子文：看着吴总非常真诚的眼神讲关于投诉对于他的感触，确实以诚服务，带给人家最直观而且最内心的一种服务，我们的吴总真的是非常给力。我们有一位网友可能是刚刚参加工作，对这方面非常困惑。
　　
　　网友3434：我是一名刚刚参加工作的大学生，当从事现实工作和个人理想爱好发生冲突的时候，我如何处理好工作和学习的关系，这让我特别的困惑。
　　
　　吴仕海：这个问题也是我感同身受的问题，作为一个大学生，刚刚步入职场，理想与现实存在差异的情况是非常普遍的。我认为这就是一个理想和现实的矛盾，如果不解决这个矛盾，可能不光对你的职业发展，也会对你理想和爱好的实现也会造成影响。我认为首先既然选择了这个行业，或者说选择了这个岗位，作为你职业发展的起点，你就必须加强对于胜任这个岗位和职业所必须的能力和素质方面的学习，你只有具备了现在现在岗位的素质和技能，把工作做得很出色，才能实现你的职业发展。
　　
　　当然你的职业发展可能跟你的理想差异比较大，也只有把你的职业做得比较好，你才有精力和时间，来从个人的理想方面去发展。如果老是纠结现实和理想的矛盾中，你就会茫然，你就会失去在现有岗位工作的信心或者是主动性、积极性。这样的话，你的职场也发展不好，理想也实现不了。实际上实现职场发展和理想的并轨，这样的人大有人在，实现职场发展和理想发展共赢的人也是很普遍的，国外就更多了。首先我认为其是要立足本职，学习好本职相关的一些知识和技能，然后再考虑理想方面的问题。当然如果精力允许，可以双向发展。现在有很多作家也是企业家，国外的很多律师也是足球裁判，这些是非常普遍的，我想这位网友先立足本职，把本职工作做好，你的理想会随着职场的成功可能会实现。
　　
　　范子文：谢谢吴总给网友指了一条明路，每个人当你做好本职工作之后，然后再去让自己的理想变成现实。今天也非常感谢吴总作客我们的嘉宾访谈，最后的时间，想请教吴总在企业领导这块，对于学习型建设上面有了自己一定的成绩，对于公司来说也是一个特别宝贵的财富，想请问获得这些成绩的时候，将来你有没有一些新的打算。
　　
　　吴仕海：知识改变命运，学习创造未来。湘西中国移动通过学习党组织和学习型企业的创建，可以说对企业的发展提供了源源不断的精神动力，也取得了比较好的业绩。这些业绩向你刚才所说的都属于过去，包括我们生产经营方面，11年各项指标在全省是名列前茅的，同时我们也获得了湖南省先进基层党组织、湖南省思想政治工作先进单位，也涌现了学习型的人物，我们有一位任务获得了湖南省十佳知识型的员工，这些荣誉的取得已经成为了过去。现在我们通信行业，随着信息技术的不断演变和进步，竞争环境日益激烈，我们的行业的发展，将面临更加严峻的挑战。作为我个人来说，虽然在学习方面做了一些尝试和探讨，但是离“学习型党员”还有不小的差距，我们企业的学习型组织的创建还有待于我们进一步大力的推进、提升。面对未来，我本人应该是进一步的加强学习，不断的提升自己的素质和能力。我们企业也将进一步推进学习型党组织和学习型企业的建设，通过学习型组织工作的进一步推进，来进一步提升整个团队面对压力、迎接挑战的能力，从而实现企业发展与时俱进，实现个人素质的与时俱进，这有这样才能不辜负员工和企业的重托。
　　
　　范子文：谢谢吴总，今天也是感谢所有网友对于我们节目的支持，也感谢吴总今天作客到红网嘉宾访谈，和大家一起分享学习型党员和学习型企业建设当中的感悟，也希望每一位网友能从重获得不少的启发，也请大家继续关注到学习型党组织建设“五创四评”的系列访谈，我们今天的访谈到这里就结束了，感谢各位网友的收看，我们下期节目再见。