[3·15系列访谈]长沙市工商局12315指挥中心主任龚照平教你“五步”索赔

　　以下为访谈实录：
　　
　　主持人：红网的网友大家好，这里是正在直播的红网嘉宾访谈，我是主持人子文。围绕今年"3.15"期间，红网特别推出"3.15消费维权月"系列访谈报道，剖析各行各业典型案例，维护广大消费者合法权益。今天，红网诚挚邀请到长沙市工商局12315指挥中心龚照平主任作客"嘉宾访谈"，就消费投诉等常见热点问题与广大网友互动。龚主任，您好！首先请您和我们的网友们打个招呼！
　　
　　龚主任：红网的网友们，大家上午好。
　　
　　主持人：龚主任，我们都知道，当消费者权益受到侵害时，大家首先想到的就是拨打12315进行投诉，所以大家对于12315一直也希望能有一个比较详细的了解，在这儿，首先就请您为咱们的网友介绍一下12315消费投诉热线部门。
　　
　　龚主任：12315是工商行政管理部门受理消费者申诉举报，调解消费纠纷，查处侵权案件，加强市场监管，保护消费者合法权益的维权热线。2000年8月，长沙市工商局正式开通了12315消费者申诉举报热线。历经13年的发展，长沙工商12315实现了全方位受理、全网络覆盖、全天候处置，功能齐全，管理规范。目前，市工商局开通了12315热线16条，全市共设县级12315申诉举报中心9个，工商所12315申诉举报站108个。
　　
　　主持人：2013年，长沙市12315消费维权受理投诉情况具体是怎样的？请您跟我们说一下。
　　
　　龚主任：2013年度，全市工商各级12315机构受理消费申诉、举报、咨询共计85758件，比去年同期减少1315件，同比下降1.51%。
　　
　　全年受理消费者申诉8391件，已处理8391件，为消费者挽回经济损失1645.81万元，其中商品消费申诉5840件，位居前三位的分别是家用电子电器、食品、日用品，服务消费申诉2551件，位居前三位的分别是互联网服务、电信服务、修理维护服务。
　　
　　受理举报案件2104件，已处理2104件，案件总值65.94万元，没收金额9.54万元，罚款金额182.49万元，居举报类别前三位的是违反企业登记管理法规举报、传销及违法直销、违反产品质量法规举报。
　　
　　主持人：我们知道在2013年，历经20年的《消法》迎来了第一次大修，并于今年3•15国际消费者权益保护日起正式施行。新《消法》对一些新领域、新问题作出了规范，比如网购后悔权，消费者可无理由退货，遇消费欺诈获三倍赔偿和拒绝霸王条款等等。在这儿，请您介绍一下新《消法》赋予了消费者哪些新权益。
　　
　　龚主任：
　　
　　1）消费者个人信息列入保护范围。
　　
　　第二十九条经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。
　　
　　经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。
　　
　　经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。
　　
　　2）赋予消费者网购商品时的反悔权。（不适用于实体店购物）
　　
　　第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
　　
　　3）举证责任倒置，破解消费者举证难问题。
　　
　　第二十三条第三款经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。（已告知消费者产品存在瑕疵的除外）
　　
　　4）加大经营者惩罚性赔偿力度。（原来是在一倍以内索赔）
　　
　　第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
　　
　　经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
　　
　　5）定位网购平台责任，保护消费者的损害赔偿请求权。
　　
　　第四十四条:消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
　　
　　网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。