[3·15系列访谈]长沙市工商局12315指挥中心主任龚照平教你“五步”索赔

　　　　
　　主持人：听了您的介绍，我们了解到，新《消法》不仅对经营者施加了压力，也对行政部门赋予了更多的权利和提出了更高的要求，使工商部门在抽查检验更有底气，消协也可进行公益诉讼。那么我们12135平台的投诉处理相较以前又会有些什么样的变化呢？
　　
　　龚主任：新《消法》出台，进一步明确了行政部门的监管职责，消费者向行政部门投诉的，明确要求“应当自收到投诉之日七个工作日内，予以处理并告知消费者”；同时加大对损害消费者权益行为的行政处罚力度；严格工作程序，依法受理和处理消费者投诉，依据新《消法》和《工商行政管理机关受理消费者投诉办法》的规定，将处理好消费者投诉举报作为12315工作的首要职责，严格按照受理、分流、办理、反馈、督办、回复、回访、归档等程序，处理好每一件消费者诉求，要组织暗访抽查，加强考核和监督，确保消费者诉求事事有着落、件件有回音。
　　
　　主持人：今年，长沙市消费维权部门在保护消费者权益方面将会采取哪些具体的行动呢？
　　
　　龚主任：2014年，长沙市工商行政管理局将进行虚假违法广告专项整治行动、电视购物专项整治工作、流通领域家用取暖设施设备专项整治行动、红盾护农、打击制售假冒伪劣商品等专项整治行动来加大保护消费者权益的力度。
　　
　　主持人：确确实实像近几年来，可能很多的网友也不少的参与到了电视购物等等这样一些新鲜的购物的方式，对于这个方面的维权，应该也是及时的跟进。今天我们很多的网友也在线收看我们的访谈，他们也会有一些问题想和龚主任进行在线交流，接下来的时间挪一部分留给网友，看看他们有些什么样的问题，跟您一起来讨论讨论。网友卡萨布兰卡1983"：消费者在购买、使用商品的时候，网购商品包装拆了还能否无理由退货？七天的时间如果遇到节假日怎么办？
　　
　　龚照平：是这样，网购七天无理由退货，如果是质量问题，那么商家是要负全责的，邮费、运费由商家出，如果是消费者自己不满意、后悔，那运费和邮费是由消费者自己出，对于这个商品如果是商家没责任的话，就是消费者自己后悔的话，那就是不影响他第二次销售——
　　
　　主持人：就可以退？
　　
　　龚照平：可以退，如果影响第二次销售，消费者后悔了，可能有时候商家第二次不能销售。
　　
　　主持人：影响到他的第二次销售，可能中间要进行协调。
　　
　　龚照平：对。七天是这样，自然天数，不是工作日，就是从消费者拿到那个商品之日起，七天之内进行退货，不管是节假日还是工作日，顺延七天，不是工作日。
　　
　　主持人：网友应该听得比较仔细，如果您遇到什么样的问题，我相信在这边也赶紧的抓住时间，好好的请教一下龚主任。网友且听风吟：消费者在购买和使用商品的时候，其合法权益如果受到损害，需要索赔应该怎么样去做？这也是一个比较具体的问题。
　　
　　龚照平：消法里面规定有五个途径，消费者解决自己的消费纠纷的时候五个途径，第一个途径就是向经营者、销售者进行和解，就是有什么问题向经营者、销售者反映，我这个商品有质量问题，要求退换货，如果经营者跟他解决了，那就可以了。如果说解决不了，第二个途径向消费者协会进行投诉，由消费者协会进行调解，如果在第二步消费者协会调解成了，那就可以了。第三步是向有关行政部门进行投诉，比如说价格方面是12358，解决购买商品使用商品和接受服务的时候，权益受到损害的时候可以向工商12315进行投诉，如果是在生产领域有什么实行要进行投诉举报的话，可以向12365投诉。工商就是12315，打12315的电话，如果12315的电话很忙，那么消费者可以留言，在电话不是那么多的时候，工作人员就会回复过去给消费者。现在还好，现在增加到了16条线，以前只有8条线，很多打不通，因为长沙市那么大，消费者那么多，每个人都打的话，确实是很难打进，现在为了更好的维护消费者的合法权益，贯彻新消法，从315起，我们就是增加到16条线，基本上能够拨得通，如果万一还拨不通的话，那么就可以选择留言，我们工作人员会回拨过去。
　　
　　主持人：这是特别人性化的。
　　
　　龚照平：第四个途径，比如说有些像购买房屋，有合同的，与经营者达成协议，可以申请仲裁，仲裁委员会进行仲裁，如果这些都解决不好，那么最后一个途径可以向人民法院进行起诉。
　　
　　主持人：好，我们的龚主任一步一步的按照步骤的给大家讲解了，到了哪一步能解决好，当然我们非常的高兴，能够把这个问题处理好。当然，如果这一步解决不了，我们龚主任给大家提供了下一步的方向。刚刚提到有物价的、生产的等等这样一些热线，12315从今年开始也是扩大了它的接线线路，欢迎大家遇到什么样的消费的问题，都可以拨打12315。网友大风大雨大太阳：10多年的时间，您觉得12315中心最大的变化是什么？这应该也是问到您了，您在那边工作了多久？
　　
　　龚照平：八年。
　　
　　主持人：八年的时间，应该见证了12315这个中心的一些变化，最大的感受是什么？
　　
　　龚照平：12315最早是在2000年8月开通，当时是两部电话，两个接线员，从2000年到2007年，2007年以前是在消委消保一起，从2007年12315就独立出来了，独立出来由以前的两条线增加到4条线，然后从08年就增加到8条线，一个是线路增加了，到今年已经增加到16条线，都是成倍的增长。电话量也是成倍的增长，2000年的时候那时候一年就是200多个电话，到了08年的时候有一千多个电话，今年1000多个电话是一天的量，今年最多的一天是到了将近两千个电话，1700多个电话。
　　
　　主持人：所以说工作负荷也在成年增加。
　　
　　龚照平：对，为消费者挽回经济损失也是成倍的增长。那时候2000年的时候是几十万元，到后来是几百万元，2013年到了1645.81万元，也是成倍的增长。这是一个方面，线路方面增长了。第二个方面，社会的关注度提高了，消费者都知道，他的合法权益受到损害的时候拨打12315的电话。然后就是知名度也加大了，各级都知道有一个12315，以前好多都不知道，12315是做什么的，12315怎么来拨打这个电话，社会的知名度也提高了。
　　
　　主持人：我相信这应该也是伴随着12315在为老百姓办实事方面，不断的提高，让大家对12315产生了更多的信任感，知道拿起电话拨打12315就是维权了。通过这样几个变化，龚主任给大家说的特别详细，不知道对于您个人而言，您觉得12315给您带来一些什么样的变化？
　　
　　龚照平：我在12315确实学到了很多，以前我是做人事教育工作的，到了12315指挥中心以后，首先就是学会消法、学习产品质量法，学习相关的一些法律法规，比如三包规定，我刚开始的几个月，我就是学习，然后通过学习，第二个方面就觉得能够为消费者解决一些问题，解决他的纠纷，是我最大的快乐。因为消费者他是弱者，为什么要出台这些法律法规，因为消费者是处于弱者的地位，经常他的权益受到侵害，那么就要有一个部门有一些法规来维护他的合法权益。
　　
　　主持人：确实的。我觉得刚刚龚主任说到这里的时候，让我们感觉到特别的高兴。因为每一个工作人员能够看到消费者的问题得到解决，我相信这应该就是我们工作上最大的快乐和成就。今天也特别感谢龚主任能够回答我们的问题，同时也为大家解开了很多的疑惑，让大家感受到了12315对于保障消费者权益所作出的巨大贡献，再一次谢谢龚主任能够抽时间作客红网嘉宾访谈，我们的访谈就到这里要结束了，当然如果大家还有些什么样的问题，欢迎大家登录到红网，我们的消费频道，好好的留言和龚主任进行在线交流，也欢迎您常登录到红网和网友进行交流。感谢大家的收看，今天的节目就到这里结束了，再见！