[3·15系列访谈]长沙市工商局12315指挥中心主任龚照平教你“五步”索赔

(长沙市工商局12315指挥中心龚照平主任)

　　红网长沙3月18日讯（记者 唐频辉 实习生 马梦晨）3月是消费者维权月，今年“3.15”期间，红网特推出“3.15消费维权月”系列访谈报道，剖析各行各业典型案例，维护广大消费者合法权益。
　　
　　今天上午，长沙市工商局12315指挥中心龚照平主任作客红网“嘉宾访谈”栏目，就《新消法》新条款如何解读、日常生活中消费者如何正确维权以及如何12315能为消费者提供哪些维权服务与广大网友互动。
　　
　　龚照平主任表示，2014年，长沙12315已经开通至16条热线，每天接到的投诉电话最高达到1700多个，2013年为消费者挽回经济损失1645.81万元。同时提醒广大消费者，遇到消费需索赔的情况，有五种途径实现维权；《新消法》赋予消费者更多权益，当合法权益受到损害需要索赔时，可通过和解、消费者协会调解、12315投诉、申请仲裁以及向法院提起起诉等五种途径索赔。
　　
　　【2014年电视购物、虚假违法广告是打击重点】
　　
　　12315是工商行政管理部门受理消费者申诉举报，调解消费纠纷，查处侵权案件，加强市场监管，保护消费者合法权益的维权热线。2000年8月正式开通，发展至2014年开通热线16条，全市共设县级12315申诉举报中心9个，工商所12315申诉举报站108个，实现了全方位受理、全网络覆盖、全天候处置，功能齐全，管理规范。
　　
　　“2013年度，长沙市工商各级12315机构受理消费申诉、举报、咨询共计85758件，挽回经济损失1645.81万元，罚款金额182.49万元，”龚照平表示，位居前三位的申诉分别是互联网服务、电信服务、修理维护服务。
　　
　　同时，龚照平表示，2014年，长沙市工商行政管理局将进行虚假违法广告、电视购物、流通领域家用取暖设施设备、红盾护农、打击制售假冒伪劣商品等专项整治行动来加大保护消费者权益的力度。
　　
　　【解读新《消法》：反悔权不适用实体店购物、“七日”是自然日】
　　
　　2013年，历经20年的《消法》迎来了第一次大修，并与今年3.15起正式实施。新《消法》对一些新领域、新问题作出了规范，对此，龚照平表示，新《消法》有不少的创新，比如，把消费者个人信息列入保护范围；赋予消费者网购商品时的反悔权，但不适用于实体店购物；举证责任倒置，破解消费者举证难问题；定位网购平台责任，保护消费者的损害赔偿请求权等。
　　
　　“新《消法》出台，也进一步明确了行政部门的监管职责，明确要求‘应当自收到投诉之日七个工作日内，予以处理并告知消费者’；同时加大对损害消费者权益行为的行政处罚力度，”龚照平表示，这一切都有利于消费者的合法权益得到保护。消费者也要对此有所了解，并利用这些来维护自身的合法权益。
　　
　　不过，龚照平提醒广大网友：新《消法》赋予了消费者网购商品时的反悔权，但并不适用于实体店购物；经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但鲜活易腐的、消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品除外，同时，“七日内”是指顺延的自然日而不是工作日。
　　
　　【网友互动：消费者索赔“五步”走】
　　
　　网友卡萨布兰卡1983：消费者在网购了商品，如果已经拆分了，还可以七天内无理由退货吗？
　　
　　龚照平：如果是商品本身有质量问题，网友可以选择退货，运费由商家支付；如果是消费者自己反悔了，不想要了，也可以退货，不过要确保不影响二次销售同时自己支付运费。
　　
　　网友且听风吟：消费者在购买、使用商品时，其合法权益如果受到了损害需要索赔，应该怎么做？
　　
　　龚照平：消费者索赔可以通过以下五种途径进行。首先是与商家和解，要求退换货；如果和解不成，可以投诉到消费者协会进行调解；调解不成的可以进一步向行政部门投诉，价格方面拨打12358、质量问题可拨打12315、生产方面的问题可以打12365；如果还不行，可以与经营者达成协议，申请仲裁；最后还可以向人民法院起诉。