【3.15系列访谈】商家如何维权？律师支高招

    小婧：网友们大家好，这里是正在为您直播的红网嘉宾访谈室，我是主持人小婧。今天我们依然为您进行的是315系列访谈，在这个访谈里，我们邀请红网的《百姓呼声》栏目的百人律师团中的代表律师、工商部门的领导以及消费者和商家代表作客我们访谈室，通过不同的访谈主题，从不同的角度来角度消费维权。今天请来的嘉宾是专家律师与商家的代表，与我们一起讨论商家如何应对投诉。我们今天请来的嘉宾是沃尔玛中国投资有限公司高级经理，长沙地区公司事务负责人刘石炎先生，你好！
   
    刘石炎：你好，各位网友好。
   
    小婧：还有一位嘉宾是湖南人和人律师事务所专职律师方文斌先生，你好！
   
    方文斌：主持人好，各位网友好。
   
    小婧：欢迎两位嘉宾到我们访谈室作客，我们知道离315消费者权益日过去已经有两天了，但是我们的维权热依然还是在不断的升温当中，我们最近在网上浏览关注比较多的，就是发生几个“门”的事件，这几个“门”相信是很多消费者非常关注的，那么想请问两位嘉宾，在近段关注比较多的消费事件是什么呢？
   
    刘石炎：向我们在过年之前，三聚氢氨回潮这个应该是非常让大家关注的新闻事件；第二个是春节之后，关于海南豆角农残超标的问题，这些东西都是跟食品安全息息相关，网友、广大消费者都非常关心。
   
    小婧：对，那方律师呢？
   
    方文斌：我关注比较多的，第一个是丰田召回事件，另外是“汞毒门”事件，可以说这两个事件都是背后的法律问题，都很严峻，同时也联系到一些相关的新出台的法律法规。
   
    小婧：尤其是丰田召回门事件也是最近炒得非常非常热的一个话题，然后在网上论坛的回帖量也是上万，在这个事件中，我们相信有很多以前并不在意丰田的人，知道丰田这个品牌，但是丰田章南这个人相信通过这个事件之后，大家都了解了。在这个事件之后他成为了家喻户晓的人物，因为只要稍微关心汽车的、关注丰田事件的人应该都会知道，这一次全球召回了将近900万台汽车，同时赔偿达到30亿美元之多。其实这也是一个空前绝后的，也是令社长一夜知名，其实犯了错能够承认，是一个最大的勇气。商家这一块，您觉得对他对这个事件的态度有什么评价呢？
   
    刘石炎：首先作为我们来看待这个问题的话，应该说它已经上升为一个“门”的事件，就不是简单的消费维权或者是消费投诉事件了。在一般性的这种顾客投诉，这种小的个案之中，我时常培训我的同事，我们要有一种心态，这种心态是什么呢？我们要感谢投诉。因为根据麦肯锡的一个调查表明，只有7.5%的顾客不满意之后会来投诉，有高达92.5%的人买了东西之后，不满意不会投诉，他可能会对身边的人，有70%的人对身边人抱怨，我在这里买东西很贵，这个质量很不好，很不可靠，更多的人是沉默者。但是只有7.5%的人会告诉你，这个东西不好，这样的话才会让商家发现问题从而解决问题，从而去赢得更多的消费者的信赖，所以我时常跟我的同事说，我们一定要感谢消费者，感谢投诉。如果没有这个7.5%的顾客，我们发现不了问题，同样92.5%的顾客不跟我们反映的话，可能在无形当中，不断在流失，不会成为我们的顾客。
   
    小婧：丰田召回门事件反响之大，其实可以形成典型的案例。我们来看看他发生这个事件之后，是怎么处理的，采取了哪些措施？一是采取了降价促销，二是在美国进行公开实验，告诉大家我的汽车这个时候是安全的，有安全保障的；三是发动广告攻势，广告攻势我们可以谈一谈，在这个时机，如果避开召回门，又避开道歉的环节，直接进行广告攻势的话，扭回局面是否是一个理智的举措呢？
   
    刘石炎：我认为这应该属于危机攻关的范畴。首先在面对这样危机事件中，我觉得任何一个企业都很难免不犯错误，或者百分之百都很OK，对任何一个企业来说，或者对任何一个产品来说，都是很难做到的事情，所谓人无完人，在出了问题之后，应该摆正的心态是：第一坦诚；第二承认错误；第三解决问题。我觉得这样的话才是解决之道。