【3.15系列访谈】商家如何维权？律师支高招

    
    小婧：方律师，如果是在实际生活过程中，商家和消费者打官司，一般都是消费者处在原告的状态，商家是原告比较少，一般商家都是被告，那么我们商家一旦面临这种情况的话，您觉得有什么好的建议来提供呢？
   
    方文斌：刚才刘总也说了，当了很多次被告，我想在这种纠纷当中，我们商家一般是处于被告的地位，那么我们怎么应对呢？首先我们要知道法律上消费者维权的时候是原告，根据谁主张谁举证的原则，应该向法庭提交证据主张，商家的话应该对证据予以驳斥的，所以我们同时一方面也要非常审慎的审查消费者提供的证据，确认其合法性、真实性，同时也要有很强的证据保全意识。
   
    小婧：有时候生活当中大部分消费者遇到麻烦的时候才会想到维权，但是也有一部分人，有一小部分人会恶意的去找茬，比如遇到这种情况的话，商家也要适当运用法律的方式来保护自己。
   
    刘石炎：就我们来说的话，我们很欢迎消费者跟我们沟通，我刚才反复强调这一点，但是还有另外一个主张，一定要依法维权，一定要在法律框架里面去维护自己的权益，如果说你要索以一万倍的赔偿，我想作为商家来说，一方面很难支持，另一方面根据我的实践经验来看，我觉得司法整个程序应该也是很难得到支持的。
   
    小婧：现在随着时代信息越来越发达，消费者在维护自己权利的时候，采取的方式也是不同的，渠道也是不同的。有些消费者自身处理觉得麻烦，有时候会求助到媒体，因为媒体的影响力可能会更大一点，求助媒体的话，觉得这个事件处理得会更好一点。那遇到这种情况的话，商家应该要头疼了，一旦涉及到媒体，影响力会更大。我们知道声誉对商家来说是一笔无形的，也是一笔无价的资产，遇到这种情况的话，商家如何与媒体处理好关系呢？
   
    刘石炎：实事求是的说，我们在很多的投诉中，媒体有参与进来，但是我很坦白的跟大家表示，其实我并不是很怕爱媒体参与进来，如果我担心一个事情，我期望在报道的时候能够客观公正，这是我的最大期望，他参与进来我很欢迎，同时在媒体参与的投诉当中，我经常表达一个观点，有没有媒体参与我们都是一样的。第一，我欢迎他们参与进来，做客观公正的报道；第二说到心态，我建议以一种开放的心态处理问题；第三处理问题的态度，依法处理，合情合理合法的处理。我也可以跟你们分享一个案例，去年的时候有一个顾客，他到我们某一个商场投诉，投诉什么内容呢？投诉一块肉，一块肉短斤少两，短了1公斤多，是挺多的，因为包装袋上贴了撕不掉的包装纸，投诉之后有媒体来了，他是叫媒体过来的，他很愤怒，我确实很理解他这种心情，为什么会少一公斤多？他投诉过来的话，第一时间我就和媒体做沟通，我们一定欢迎，这个事情十之八九是出了一个问题，但是我们希望一起来寻找问题的原因在哪里，我们在没有进行任何处理的时候，我带领媒体的同志还有消费者一起前往秤那个地方去检测，比如这是一个500克的商品，放在上面一秤，就是500克，一克不多一克不少，又做了很多测试，除了包装个别性的差异之外，可能有一克两克差异，但是还在范围之内。为什么同样一个秤会秤出来有一公斤的差距呢？我们不停的反思，我又跟顾客沟通，媒体也跟顾客沟通，当时是什么情况？他说当时是早市，很多人过来排队，大家都把肉往上面丢，丢完之后把标签一袋一袋去扯，我后来问他，是不是你也这样做的？他说我也是这样做的，我又问他，当时是和谁一起来的？他说我是和谁谁谁一起来的，后来到他家里去，看另外一个人，他一共买了很多袋肉，买了七八袋肉，全部一秤，果然有一袋多出了一斤多，这个事情真相大白了。在大家都能够很客观公正的见到事情真相本质之后，我觉得对解决问题很有帮助。当然在这个事件中我们是犯了错误，因为我们没有维持很好的秩序，顾客很多，但是媒体参与其中，让大家了解到问题的本质，能够和谐处理这个问题，这对我们来说也是很好的案例或者说是教训吧。
   
    小婧：刘经理是非常善于沟通的管理者。一旦双方在没有客观态度的时候，势必会走一个法律程序，一旦严重的时候，这个时候的话，想咨询一下律师，尤其其中涉及到媒体的时候，法律的内容是不是涉及得更多一点？
   
    方文斌：媒体这一块，我觉得报道的时候有一个法律原则，报道要客观真实，不能虚假的报道。如果在报道当中造成一些虚假的信息，那么我们作为商家也可以理直气壮的找媒体麻烦。
   
    小婧：其实归根到底就是依法办事，依据法律来处理，确实是最正确的渠道。刚才谈到大多数是商家和消费者的关系，其实商家与商家之间，同行之间也会存在一些摩擦。比如在这一次丰田召回门事件的时候，丰田处于低谷的时候，他的竞争对手通用，在这期间也会采取相对的措施进行反超，他们之间的战争会愈演愈烈，抛开这个之外，不说有什么不正当的举措。一旦商家遇到同行恶意竞争的时候，那会有什么样好的方式处理呢？
   
    刘石炎：纯粹在市场角度来看待这个问题的话，没有触及到司法底线的情况下，我觉得应该是属于正常的市场竞争，但如果说牵扯到司法层面的话，我觉得企业也应该拿起法律的武器，勇敢的去维护自身的合法权益。
   
    方文斌：对，这可以源于一部法律，93年开始实施一部法叫《反不正当竞争法》，这部法律对经营者之间那种不正当竞争行为进行了规范，我们可以完全用这部法律来保护自己的合法权益。
   
    刘石炎：这个地方可以跟大家简单分享一下，在这部法律中，像大型卖场一个不正当竞争就是低于成本价竞争，我这个商品是5块进来的，可能卖6.8，如果卖到4块的时候，低于成本的话，有可能构成不正当竞争。如果是没有季节性的，比如季节性商品，或者没有其他的正当原因去做的话，如果不正当竞争。这个时候，除了用法律武器来维护自己的合法权益，我们还可以求助于相关的职能部门，比如说物价部门、工商部门，他们都有市场监管的职能。