【3.15系列访谈】商家如何维权？律师支高招

    
    小婧：说句实话，如果是商家与消费者之间产生摩擦的时候，商家大部分会采取息事宁人的方式，但是商家与商家竞争，应该可以理直气壮的，依法的合理的竞争，来维护自己的合法权益。现在看看网友问题。
   
    网友3376：湘潭一名20多岁的年轻男子，拿着假烟到某名烟名酒店内索赔，说了买了假烟，要求给予10倍的赔偿，但该名年轻男子对购烟时间和购买凭据等都答不上来。店主遇到这种情况怎么办呢？
   
    小婧：恶意找茬。
   
    方文斌：首先我想说句玩笑话，要求赔偿的这位同志是位不专业的勒索者。为什么呢？10倍赔偿的规定最早见于食品安全法，烟不是食品，当然不能提出这个要求。怎么应对这种情况？我认为应该从以下角度出发，商家销售者在销售的时候应该做好相关的记号，以此标明自己卖出的产品与别的产品的不同。第二，如果事态很严重，像这位勒索者达到违反治安法规定，这时候我们可以采取报警的方式来维护正当的权益。
   
    刘石炎：其实进行消费维权，很多消费者在想是不是一定要找媒体才能解决问题，其实就我们感觉，我也是消费者，我也会遇到一些困扰或者消费，我也需要维权。我个人有很多途径可以解决，像您刚才说的，买烟的事情，第一可以直接照服务台，找商家是可以维权的；第二还有很多其他的渠道，比如12315，我知道前两天工商部门的文处长也到这儿做客，他提供了很多参考的途径，打12315，也可以找消委，最后一条途径就是律师说的走司法途径，走司法途径成本很高，可以通过很多其他途径解决问题，而且我主张直接找商家解决问题，但是有一点，一定要有证据，保全自己的购物小票，保全自己的购物发票，这个是至关重要的。如果说没有这些相关的证据的话，维护自己的合法权益应该说是一件非常困难的事情，那就不是说合情合理合法的内容，属于前面的合情的问题，不属于合法的问题。
   
    小婧：接下来继续关注网友的问题。
   
    网友4416：我是一个个体户，开了一家饭店，前几天有几个年轻人到店里吃饭，说吃了后菜里有只苍蝇，其实店里的卫生非常好，应该是他们特意带来的，吃了之后除了不肯给钱之外，还要索赔，遇到这种事我们怎么来维权？
   
    方文斌：这是考虑商家智慧的问题，这个刘总可能更有经验一点。
   
    小婧：专门从事培训的教练。
   
    刘石炎：首先我觉得是谁主张谁举证的原则，菜里面真有苍蝇的话需要举证，在这个之间如果争执不断的话，可以有很多途径，负责餐饮这块属于卫生部门，执法属于卫生监督所，可以请卫生监督所到现场查看，比如整个餐馆卫生状况是不是有苍蝇、鼠迹等卫生状况，如果都能够达到的话，经过客观调查发现，同时又防尘和防蝇的措施可以经过职能部门进行调节，如果这些都不能解决的话，还处于争执不下的话，可以采取其他的途径来解决。同时，我认为面临这样索赔的过程中，一方面主张顾客依法维权，同时也主张商家在事情不明朗的情况下，不要贸然的走出这一步，通过卫生部门来处理，不敢迈出这一步，我想这应该是要鼓励的。
   
    小婧：这也是非常考验商家智慧的事情。继续抓紧时间看看网友问题。
   
    网友1160：我是一个品牌鞋店的老板，经常有一些女孩子穿了鞋之后故意说这里有问题，哪里有问题，恶意退货，怎么处理这种情况？
   
    小婧：都是比较实际的生活中的小例子。
   
    刘石炎：国家规定是很详尽的，皮鞋已经纳入到国家三包的范畴，七天可以退还货，十五天可以换货，属于三包的规定，如果在这个规定里面的话，我觉得商家应该履行自己的义务，但是超过这个规定的话，要证明这个鞋子有质量问题的话，就应该举证，就应该送检，拿到质检部门的检查报告，证明这个鞋子耐折度达不到，耐磨度达不到，容易脱色，拿到这样的证据才可以去索赔。刚说到鞋子的事情，我也有一个同样的案例，有一个老爷爷到我那个地方，找到服务台说，一摇一摆的可能有80多岁，说我这双鞋要退换货，我是100多块钱买的，要退换货，我们的人问他这个鞋有没有小票，没有小票，那你什么时候买的？他算了一下，我应该买了两年多了。那这个时候他要我们怎么办呢？最后我们考虑他的实际情况说，那我还是给你换一个吧，可不可以？他说可以，他也把工商部门请过来了，我们最后说给你换一个。在这种情况下，我们不是依法处理，合情合理合法，可能在情理之间考虑他的实际情况。这也是商家能够为消费者和谐消费、顺畅消费，我们能够做出的一些贡献。
   
    小婧：买了两年的鞋。
   
    刘石炎：会有这样的情况。
   
    小婧：不容易。
   
    方文斌：其实像主持人说的女孩子恶意退货的问题，我觉得商家在确定我们没有过失的情况下，我们是可以采取被动的方式。
   
    小婧：怎么被动呢？
   
    方文斌：向我维权可以，请你举证，请你采取相关措施。我们要做的工作已经做到了，那么请你去完成相关的活动来达到你的目的。那么，这个时候恶意的消费者可能面对高昂的成本，会选择放弃。
   
    小婧：一旦遇到这种恶意要求赔偿的，对他有些什么样的惩罚措施呢？
   
    方文斌：首先肯定是一种扰乱市场经营的行为，也侵犯了经营者的自主经营权问题，商家可以向当地公安部门报告、保安，采取相关的治安处罚措施。另外可以向当地的工商部门反映这些情况。
   
    小婧：继续抓紧时间，根据我们访谈的时间，给最后两位网友提问的机会。
   
    网友木同学：现在的医院之间，私营医院越来越多，经常会互相的毁谤影响声誉，这怎么办呢？
   
    小婧：也是同行之间恶意竞争的问题。
   
    刘石炎：我认为还是方律师回答比较好一点，为什么呢？作为商业企业，如果成长成大企业的话，一些基本的商业道德和商务尊重应该有。还是方律师回答一下吧。
   
    方文斌：我觉得这涉及到很深的问题，首先从道德上讲，诚信是所有一切民事活动的基本原则，做人也好，做事也好都应该讲究诚信；第二，还是刚才所说的不正当竞争问题，发布虚假信息，捏造不真实的信息破坏商业信誉、商品的声誉，这个时候我们可以采取跟媒体合作，将事情调查澄清，还世人一个公道，公道自在人心，大家一看都知道是是非非的道理。另外可以采取正规法律途径维权，如果不正当竞争，侵犯你的经营权，可以要求民事赔偿，要求赔偿他的行为给你带来的损失，也可以向工商部门举报，要求工商部门查处不正当竞争行为。
   
    小婧：最后一位网友问题。
   
    网友4536：有一些问题当政府的相关职能部门也很难妥善处理的时候，势必要运用法律的手段来维权。那么遇到这种情况的时候，该走怎样的程序呢？
   
    方文斌：其实遇到相关职能部门都无法处理的事情，这个时候基本上这个权利的保护已经进入到最后一道防线，就是司法程序。
   
    小婧：对薄公堂？
   
    方文斌：对，对薄公堂。司法程序最核心的问题是什么？最核心的是证据，证据是还原一切事实问题的核心的凭证。所以说，对消费者来说，还有商家来说，一定要保存好证据，然后在做到相关的注意的义务，以此来维护自己的正当权益。
   
    小婧：非常感谢两位嘉宾接受我们的访谈，在节目的最后希望两位每人用一句简短的话来对消费者提供很好的建议，好吗？
   
    方文斌：我可不可以说长一点。
   
    小婧：好。
   
    方文斌：我说两句。丰田章南先生在美国国会上说了这么一句话，他说“没有完美的汽车”，那么我想对他以及所有的商家说一句话，没有完美的汽车，但是有完美的服务。汽车做不到完美，但是服务可以做到完美。一个良好的售后对消费者负责，这是一个社会责任，也是一个道德和法律的双重义务。同时，从公益主义上讲，正确的处理好、积极的处理好消费者的投诉问题，我觉得对于渲染企业形象和品牌的树立有很大的帮助。第二句是对广大消费者以及维权的商家所说的一句话，法律不保护权利的沉默者，但是法律也不保护权利的恣意者。当面对权利被侵犯的时候，请正当的理直气壮的维权，同时也要控制在合理的范围之内，不要将维权引入到一种勒索的尴尬境界。
   
    小婧：谢谢方律师，这些建议都是掷地有声。那么刘经理？
   
    刘石炎：我的是比较简单，我有八个字“和谐消费，依法维权”，同时我也欢迎广大消费者如果在沃尔玛遇到问题，欢迎大家直接到服务台处理，也可以根据收银台上的电话，直接跟总经理处理，我们保证让大家百分之百的满意，谢谢。
   
    小婧：再次感谢两位嘉宾，其实今天的访谈主题是商家如何应对投诉，乍看起来是以商家为主要的对象，其实也是为消费者服务。我们消费者可以通过看到商家是如何应对消费者，他们的处理态度，我们可以很好的鉴别好的商家，值得信赖的商家。这样我们才能有一个愉快的购物的过程和买到自己心满意足的商品。今天非常感谢大家收看我这一期的节目，也希望通过我们的努力，让我们的消费者看清消费，读懂消费，让我们的消费行为更加的成熟和理性。好了，315的系列访谈到这里就结束了，感谢大家的收看，再见。
   
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