【3.15系列访谈】商家如何维权？律师支高招

    
    小婧：其实在01年的时候福特也出了“轮胎门”的召回事件，当时他是通过打公司之后，赔偿之后，然后再主动道歉召回，接着再进行广告攻势，相对于丰田，他是主动召回道歉，态度不同，给我们消费者感觉就不同，产生的影响也会有所不同。在丰田这个事件之后，还关注一点比较多的，针对不同消费群体的态度问题，我们有句俗话叫做“会哭的孩子有奶吃”，在丰田公司这一次赔偿消费者的时候，美国的消费者和中国消费者态度是不一样的，比如在美国丰田对受害者提供上门召回的服务，同时对驾车返厂召回的消费者补贴交通费用，在汽车修理期间提供同型号的车辆使用，而在中国是形成一个强烈的反差，车主只能自驾到4S店完成召回，还可能因零件缺货多次往返，明确表示不给中国的消费者补偿。那么我们可以看到，是不是消费群体集体的性格、态度决定商家的处理方式呢？
   
    刘石炎：就我们来看待这个问题，可能我觉得从法律法规这个层面来看，可能是更容易发现问题一点。就我目前所掌握的法律法规来看，中国没有说有哪部法律或者法规要求，我是纯粹站在司法角度来看，没有要求企业提供刚才像你所说的很多人性化的服务，我想方律师有更多的话来表达。
   
    方文斌：这涉及到将于今年7月1日开始实施的一部法叫做《侵权责任法》，当中第46条规定，产品投入流通领域之后，如果发现有缺陷的，商家应当及时采取警示召回等安全措施，如果未及时办理或者是办理不利，应当承担侵权责任。这部法在以前是没有的，当然也没有相关的一些召回制度、警示制度，同时该法第47条也规定了，如果说由于缺陷问题造成的人身损害或者死亡，将面临承担惩罚性赔偿的后果，这也是跨时代的发展。
   
    小婧：我们的法律法规应该根据不同时代的要求不断完善。
   
    方文斌：对。
   
    小婧：看两位嘉宾的资料，我们知道刘经理在沃尔玛从事顾客服务和投诉处理培训教练，在这个方面也是经常要面对消费者的服务内容。那么，在这方面培训，是不是也是具有针对性的培训呢？
   
    刘石炎：是的。在培训中，除了我刚才说的让我的同事有一个心态，就是感谢顾客。同时我也鼓励我的同事积极跟顾客沟通，但是让我很高兴的是，沃尔玛有非常好的机制，跟顾客零距离的接触。比如顾客在我们那买了不称心的商品，有很多方式去表达他的不满和要求得到他应有的权利。比如服务台，我想任何一个大型卖场都会有，可以直接跟服务台反映，其次在沃尔玛每一个收银台上面都会有一张卡片，有问题请致电我，这个“我”是这个店的总经理，有他本人的电话号码。在服务台那个地方有致总裁信，顾客对沃尔玛有任何的不满或者建议，或者是批评或者是表扬都可以在那个地方取一张纸，写上你想写的内容投进去，这个信的话我不敢说沃尔玛的中国总裁都能看到，但是有一点，他一定会被看到，一定会被相应的管理层看到，比如说是店长，或者是我，然后每一个顾客都会收到回复，不管是批评也好，表扬也好，建议也好，我觉得在这样的机制中，我们和顾客的沟通应该说是无间的。
   
    小婧：看来还是有许多人性化的、有新意的主意。那么，我还想了解一点，在商场的时候可能会遇到比较多，在节目开始之前聊天的时候，刘经理开玩笑说到从事这个行业，当过几次被告人。那在这个时候，势必会遇到比较棘手的投诉案例，消费者对食品安全这块关注得越来越多，是不是有人买到问题食品的时候，他的要求是高额的索赔？比如一百倍、一千倍，遇到这种情况的时候，商家是怎么处理呢？
   
    刘石炎：是的，应该说遇到这种情况的话不是个案，有很多。首先我也是消费者，在座的无论我是商家也好，我是律师也好，但是有一点，咱们说315，每个人首先是消费者，他的心情我可以理解。第二，我觉得在我们处理投诉的时候，我们有一个原则合情合理合法，合法是基线，比如说合法，国家规定买到一个有瑕疵的商品，在2006年以前，2009年6月1日以前，我们所依据的上百部法律中，包括消费者权益保护法，包括产品质量法等等，包括工商部门的法规章程，制度是退一赔一，当然人身损害是除外的，产品一般是退一赔一，那么在去年2009年6月1日之后，有一个划时代的法律叫食品安全法，食品安全法第96条有明确规定，销售明知道不符合要求的食品，消费者可以索以10倍的赔偿。比如这个奶粉里面是有三聚氢氨的，我销售这个奶粉，我明明知道他有三聚氢氨，还拿来去销售，像这种情况的话，消费者是可以索赔10倍赔偿的。我们在所有的法律法规里面，我们能够看到的最高的就是10倍。但是刚才说的合情合理合法，合法是基线，最后是依法处理，但是前面还有合情合理，比如很远过来，比如跑了几趟，在这种情况下都会统一给到顾客一倍以上或者说我愿意补偿他一些交通费用，或者其他相应的合理费用，我们是可以承担的。按如果说是在此之外，比如一定要一千倍赔偿，或者一定要一万倍赔偿，我个人觉得在最后一条底线依法处理的原则上，我个人觉得很难得到支持。
   
    小婧：一般会采取积极的态度？
   
    刘石炎：对，我们愿意积极但是顾客的话，不一定会这么想，他的心情我可以理解，我不知道方律师怎么看待这件事情。