【3.15系列访谈一】专家、律师红网论剑消费维权

    小婧：网友们，你好，这里是正在为您直播的红网嘉宾访谈室，我是主持人小婧。一年一度的3.15消费者权益日如期而至了，维权热依旧在这样一个特殊的日子里达到了最高潮，3.15成为广大消费者最快意的一天，同时也成为不少无良商家提心吊胆的日子。从3月1日开始红网消费维权栏目组特别推出了3.15消费维权系列稿件，让红网记者联动政府部门、企业以及法律专家关注我们身边一个个消费的事例，同时揭示消费背后的规则，希望通过我们努力让消费者看清现象，读懂消费，让消费者行为更加成熟和理性。同时红网嘉宾访谈室也特别为您推出了3.15系列访谈。我们将分别邀请红网《百姓呼声》栏目百人律师团中的代表律师、工商部门的领导以及消费者和商家的代表做客访谈室，通过不同的访谈主题，从不同的角度来解读消费维权。今天访谈的主题是“消费者如何高效理性的维权”，我们为您请来的嘉宾是长沙市工商局消费者权益保护处副处长文胜利先生，还有一位嘉宾是法律硕士、管理学学士，湖南中医药大学讲师，湖南人和人律师事务所执业律师，长沙市律师协会会员邹健先生，两位好。
   
    文胜利、邹健：主持人好。
   
    小婧：今天两位嘉宾将从政府部门的角度和法律专家的角度和我们谈谈如何高效理性的消费维权。我们很多市民其实并不知道如何合理的高效的维护自己的合法权利，有时候在我们自身权利遭受侵害维护自己权利的时候走了不少弯路，在两位嘉宾处理的案件当中，有没有发生过让你们印象比较深刻的消费者其实可以更好更快的解决自己问题却走了不少弯路的案例呢？
   
    文胜利：从目前来说，由于我们国家相关法律法规的还不健全，也就是体制的不完善，要想完全杜绝消费者权益受到侵害的现象是完全不可能的。生活当中发生很多消费者维权的现象，在具体操作过程中也发现了很多消费者知道自己的权益受到了侵害，但是不知道怎么维护自己的权益，怎么具体操作，有的采取一些甚至过激的行为，围攻、静坐或者是去找商家不正常的沟通，所以我认为如果消费者权益受到侵害的时候，第一点首先在保留手里证据的同时，积极跟经销商进行协商，在协商不好的情况下，要及时跟行政部门取得联系，进行投诉，征求行政部门的协助，共同把消费投诉处理好。如果比较大的投诉，通过双方调解无法达成一致的话，我们也可以通过仲裁机关，甚至法院，通过法律的手段来维护自己的合法权益。
   
    小婧：那文处长可不可以举一两个事例，当事人的行为反而不利于维护自己的权利呢？
   
    文胜利：在处理过程中，消费者购买一套商品房，购买以后他发现商品房外面的环境不像当事人卖房者宣传的那样，根本没有所谓的花园，在采光方面，前面一栋房子对他也造成的很多不好的影响。消费者发现这个情况以后，他并没有很好的维权，而是召集亲戚、好友去围攻出售方，造成很不好的影响，也打伤了有关人员，后来公安部门110处理以后跟我们取得联系，我们一起协商解决后面的问题。本来这问题很好解决，后来搞得购房者说，我们这边也受了伤，消费者采取了过激行为，在很多方面重新要求法律来判决等等，增加了调解消费维权的难度。
   
    小婧：有时候我们在受到侵害的时候，不要被一时的气恼而冲昏了头脑，反而要冷静地找到相关部门，合理处理自己的问题，这样反而会更好的更高效的解决自己的问题，不会增加更多的不必要的负担。那么邹律师，在您遇到的案例当中，你总结过哪几种比较常见的做法是错误的，反而不利于自己维护自己的消费权利呢？
   
    邹健：接着文处的话题，作为普通消费者，从大量案件来说，证据意识太弱，它的消费维权意识强，但是证据意识不够。按照基本法院在法庭上只有证据没有事实，而往往在现实生活当中，很多网友、消费者都忽视了这一点。比如有一个案件，网友买了一台电脑，发现电脑有质量问题，本身是学计算机的，自认为可以处理好，私自拆开以后没有修好，然后拿到商场要求更换。对于商品出现质量缺陷的情况下，最重要的一条不要私自拆动商品，而是需要经过鉴定的过程来证明它是不是在制造方面或者设计方面有缺陷。如果当他私自拆动设备以后，证据就没有了，结果导致消费者丧失了权利。第一个最重要的就是比较强的证据意识，所以我们购物要有发票，要保留好商场的质量卡，要注意看生产日期、保质日期等等。
   
    小婧：除了证据这个以外，还有一个比较重要的就是期限问题。
   
    邹健：对，时效问题。比如到工商部门进行申诉，按照目前时效规定，国家工商总局规定的时效制度，一般来讲，像工商部门申诉一般是一年的期限。除此之外，比如三包，三包规定有一个七天、有一个十五天、六十天、九十天，七天之内是包退包换包修，过了七天只是修理更换不退货，这些时效也是我们在维权过程中要注意的。