【3.15系列访谈一】专家、律师红网论剑消费维权

    
    小婧：根据刚才文处长提到的数据，和往年有什么变化？比如说投诉热点产品有哪些？
   
    文胜利：今年投诉据我们统计来说，咨询比较多，现在消费者维权意识很强，消法宣传力度比较大，商家也知道，有很多理亏的地方直接跟消费者之间沟通处理了，今年从我的感觉，咨询的电话比较多，真正的申诉过来的，数量还是有所减少。今年投诉热点给我的感觉，有几个热点：第一是手机的投诉，一直占在首位，手机的质量，特别是山寨版的手机比较多，占的投诉比较多；还有一个是百货方面，大家平常日用的百货；第三今年新突出的一个投诉热点，就是网上购物。我发现今年网上购物的投诉比往年都多，购物的产品、宣传的实效不相符等等现象比较多，包括我自己前一段时间碰到一起，看湖南电视台的快乐购买了一个东西，我妈说挺好用的，我说给你买一台吧，洗脚的，我看了也挺好，买回来以后什么东西？脚背都盖不上，宣传跟看到的不一致，现在网购量非常非常大，去年长沙一个电视台是7个多亿，网购确实是一个新鲜的投诉。还有一个投诉比较大的就是汽车投诉，原来没有看到这么大的量，汽车方面现在国家还没有出台关于具体的法律法规来解决，并不像其他产品，移动手机、电话、计算机都有非常系统的法律，面临的问题也比较多。还有一个新鲜的，比较突出的投诉，我们统计了一下，家电售后的费用投诉，比如我买一个电视机或者买一个空调。
   
    小婧：过了保修期？
   
    文胜利：没有，等于买回去以后，消费者后期的费用，这个电视机可能就6000块钱，这个电视机装起来以后可能还要五六百块钱，什么电视机的坐架费用、安装费用等等，原来没有碰到过的，现在消费者很多提出来这个问题，费用到底怎么收？合不合理？
   
    小婧：而且这个费用在购买之前没有沟通的？
   
    文胜利：对，侵犯了消费者的知情权，我不知道要收，我以为已经包括在6000块里面，现在又要重新收几百块钱的费用，空调也是一样，加一根管子要五六十块钱，像这个费用怎么规范，让消费者要有充分的知情权，所以家电售后安装费用的投诉也是今年第五大投诉热点。还有通讯方面的欺诈信息投诉，今年也比较多。去年我们立案查处了一起，一个SP公司利用移动公司的网络平台向外发信息，那个信息非常模棱两可，就说你好我是你的朋友，我要离开长沙市了，留了一段言或者什么东西，我很想念你，消费者也搞不清是谁，都是信息短信，打过去以后可能是两块钱一分钟，打过去直接扣消费者多少钱，这种通讯信息方面的欺诈投诉比较多。
   
    小婧：那这些投诉比较多，热点的产品我们就会着重查处，在工商管理部门，最近这段时间重点是打击哪些产品呢？也让消费者知道哪些产品不能去买。我们一旦发现有这种侵害消费者权益的事情，那么我们是如何来打击的呢？会采取哪些措施？
   
    文胜利：像这种大家一旦投诉到12315举报平台的话，马上会派底下的干部进去处理。像我们去年着重的重点，因为去年是长沙市建设卫生城市的头一年，所以我们重点放在食品方面，去年很多工作安排上，在食品方面加大了打击力度，我们在食品方面采取了15项大型专项整治行动，像去年我们军工酒的打假，社会上当时流传得很广的就是部队内部供酒，当时非常非常厉害，针对消费者投诉的现象我们采取一系列的行动，军工酒、潲水油以及校园周边小孩用的、吃的小食品都加大了打击力度，军工酒当时收了5243件，很大一个仓库，拖了14车才拖走，专供成都军区、部队使用的，那个酒的价格很便宜，我们查价格只卖30、40块钱一瓶，结果在市面上卖到400、500块钱一瓶，利润非常高，暴利。
   
    小婧：像这些案件的线索，消费者是通过12315这个平台来提供，还是我们有其他渠道获得线索？
   
    文胜利：消费者举报的线索有几条，可以打12315举报，也可以以书信的方式举报到长沙市工商局，写信以后根据线索来查，还有是长沙市工商局日常巡查过程中发现案件的线索进行打击查处，日常的监管。
   
    小婧：网友们一旦遇到这样的事情也要尽量配合工商管理部门的工作，这也是维护我们自身的权利。
   
    文胜利：对。