【3.15系列访谈一】专家、律师红网论剑消费维权

    小婧：接下来还有一个问题，就是网友们在日常生活中遇到比较多的问题，在商场买东西，如果发现东西质量不合格，那找商家理赔，但是商家有时候会推托责任到生产方，互相滚皮球，消费者到底是找商场还是找生产的厂商，消费者在中间当皮球的问题，怎么来解决处理？
   
    邹健：对于这个问题，消法已经对此作出了规定，首先在接受服务或者购买使用商品过程中，如果发生质量问题，侵犯到了消费者的合法权益，我们可以跟商家提出赔偿。按照消费者权益的维护权的基本规则，有一条销售者先行赔付义务，如果在使用商品过程中发生质量事故，在这种情况下消费者可以向销售者商场或者生产者赔偿。
   
    小婧：可以得到什么权益？如果一旦造成人身损害和经济损失的时候。
   
    邹健：按照合同法规定，不符合质量约定，构成了违约，可以提出合同违约支付赔偿；产品质量缺陷造成人身损害，可以提出人身损害赔偿。
   
    小婧：网友们可以通过直播后台在网上提问，小婧会在后台看到你的问题，交给现场嘉宾回答，再给大家几分钟时间，待会会进入网友互动环节。  
    我们都知道消费者处理维权事情的时候，一旦面临这样的事情，比如我知道的途径是三个，一是双方私底下调解；二是找工商部门；三是法律解决。除了走私底下协调以外，首先要了解走工商部门的途径，具体有什么流程？消费者要清楚，他要准备一些什么东西或？或者什么样的是错误做法或者正确的做法，请文处长跟大家说一下。
   
    文胜利：消费者解决消费纠纷的途径有五条，其中有一条是到行政部门申诉，如果到工商部门进行申诉，首先作为消费者要有购物凭证，在哪买的要有购物凭证；第二点有明确的投诉方，具体是在什么地方；第三点把东西搜集齐全，你跟商家沟通的内容为什么没有沟通好，在在电话里面、书信里面写清楚，以便于我们更好的解决问题。在这方面想提醒一下消费者有几点一定要注意，第一是如果消费者没有购物凭证的，很多消费者没有保留购物小票的习惯，超市买完东西随手丢要了，这是非常不好的习惯，一旦你的权益受到侵害的话，很难维权，丧失了证据，没有具体的证据；第二是必须把跟投诉方交流的情况说清楚，才能更好的协调解决。还有一点特别注意的，有的消费者喜欢多头投诉，我先到工商部门，可能这个东西跟纪检部门有关系，投诉到纪检部门，可能跟卫生部门有关系又打给卫生部门，这种多头投诉在法律上规定，一个部门受理以后，别的部门就不受理了，消费者一定要注意不要多头投诉。还有法院和仲裁机关已经判决和仲裁的投诉，消费者觉得这个东西不满意的话，再到行政部门投诉，行政部门是不再受理的。
   
    小婧：一定要记住关键的几点。
   
    文胜利：对。
   
    小婧：如果没有记住，节目播出之后可以自己再倒带过去听一下。现在了解一下走法律的途径，邹律师给我们介绍一下消费者在走这个途径的时候，一个具体的流程，我们需要准备一些什么？
   
    邹健：如果说涉及到法律维权，就涉及到诉讼，一般情况下首先强调证据，另外必须要有明确的对象、明确的请求，当然最重要的一个就是我们说的时效问题，按照目前来讲，法律不保护权利沉默者的权利，可能最后会丧失申诉权，一般情况下除了证据之外，另外还要把握住时效，买商品的话至少要了解三包的规定，那么在购买商品的时候，一定要仔细了解三包规定当中规定的期限，七天、十五天，十五天是不能退货的，这个一定要把握住，这是在具体诉讼过程中要注意的地方。