【3.15系列访谈一】专家、律师红网论剑消费维权

    
    小婧：刚才两位嘉宾谈到了自己亲身经历的案例，也提醒大家在案例当中许多是不应该做的事情，可以让你少走一些弯路。那么在遇到消费权益受到侵害的时候，我们的第一反映、第一件事应该做什么？
   
    文胜利：在这个角度来说，我们作为消费者如果觉得自己的消费权利受到侵害的第一件事就是锁定证据，证据有书证和物证，购物票据或者发票，这是我们基本的书证，还有实物，它是物证，我们要锁定证据。锁定政局以后马上跟商家及时沟通，刚才邹律师说了，消法里面明确了一年的投诉期，消费者知道自己权利受到侵害的时候，而你没有采取行动，过完一年以后就算自动放弃，所以要及时跟商家进行联系和沟通处理这件事情。
   
    小婧：对，说得很对，其实很多消费者都是这样，有这样维权的意识，但是不知道怎么操作。现在要跟网友们进行普法，那么具体我们有哪些法律可以帮助到消费者？消费者到底享有哪些权利？
   
    邹健：从关于消费者权益保护立法角度来讲，从93年10月31日公布到94年1月1日正式实施《消费者权益保护法》，《消费者权益保护法》是第一次以立法的形式全面确认消费者的权利体系，这是我们维权的根本。除此之外还有其他相关的，涉及与保护消费者权利相关的法律，刚刚提到了时效，民法通则当中有一个时效规定，还有消费过程中质量问题，《产品质量法》，食品行业当中有《食品安全法》、《食品卫生法》等等，相关立法都涉及到如何更好的维护消费者权益。具体到湖南，湖南还有一个消费者权益保护条例，它是在消费者权益保护法基础上，结合湖南的实际，在地方性法规把它更加具体化。作为消费者可以首先是以消法为基础，与此相关的其他的法也是在具体的事项过程中，也是法律依据。在消法第2条、第3条、第54条都规定了消法的使用对象以及相应的消费者的基本权利，立法相对来说在不断的完善过程当中。包括我们看到昨天国家工商总局的副局长，他在纪念315国际消费者保护法的发布会上讲到了，工商总局将推动消费者权利保护法的进一步修改，对一些新兴问题进一步进行调整。
   
    小婧：消费者要及时关注这一部分的信息，在日常生活当中就要吸取这方面的法律知识，遇到事情的时候才不会成为无头苍蝇、手忙脚乱。刚才也说到了，有这样的维权意识，知道怎么操作，接下来就要了解到如何又好又快的维护我们自己的权利，就是我们的高效维权，前几天省工商局开的3.15的发布会，阳局长对省工商局提出一个新要求，体现了如何帮助消费者高效维权。这个要求是：农村消费者投诉尽量做到两小时到达处理，城市消费者投诉半小时到达处理的要求，尽量缩短帮助消费者维权的时间，这方面长沙工商局现在的情况达到了要求吗？
   
    文胜利：是这样的。长沙市工商局是以12315作为一个信息平台，12315在2000年就已经正式成立了。成立以后当时是两条热线，接消费者投诉电话，现在我们已经扩充到8条热线，在具体操作过程中，我们由原来规定的一个小时，现在在长沙市内，如果消费者有紧急的情况，拨打12315可以在20分钟之内赶到现场协助解决，如果在城郊我们规定必须在30分钟之内赶到，一般的消费者投诉可以及时化解。
   
    小婧：那这比省局提出的要求更快。
   
    文胜利：对。
   
    小婧：刚才文处长提到长沙工商局12315的投诉平台，在这个平台上面，不知道你们有没有总结过，现在平均每个月接到多少个申诉呢？
   
    文胜利：是这样的，12315有8条热线接投诉，投诉据今年的统计，消费者打电话过来咨询的有73226件，处理的申诉有5726件，举报的有1626件，基本上每天都是几百条电话打进来。
   
    小婧：那能够成功处理的概率是多少呢？
   
    文胜利：消费者投诉过来以后，我们成功处理的消费者投诉达到了98%。
   
    小婧：也就是说只要打到这个平台了，绝大多数一定会解决的？
   
    文胜利：绝大多数都会在这个平台的基础上，作为工商部门跟消费者、经营者建立沟通的平台，尽快把问题协商解决。