【3.15系列访谈一】专家、律师红网论剑消费维权

    小婧：继续把时间交给网友。
   
    网友老朱筒子：我在某超市买过三万多块一吨的天价水，过年前为了给孙子和外孙补充营养，到超市买雪鱼，没想到原来13块一斤的雪鱼涨到了17块，不是散装出售的，而是包装的，里面有冰块增加了重量，它想把保鲜袋去掉冰块再买，但营业员说不准拆包，当时包装标明重量是6、7两上下，可是回家一解冻，一包鱼重量不到3两，去了一半，水占了一半，这样算起来一斤水要卖17块钱，换算成公式这个水就是三万多一吨的水，气不过打电话给超市售后服务部，这种卖法是行规，给了这样一个解答，遇到这种情况应该如何维护自己的权利呢？
   
    文胜利：像消费者反映的这种情况，我们原来也碰到过，我们买猪肉的时候外面有包装盒，但是看包装盒，实际上对你来讲包装盒很轻，把塑料包装盒做肉的价格卖给消费者。按照新的食品安全法规定，明确在食品外包装上必须标明食品成份、规格、重量，特别是重量方面，像这种超市内部包装的食品，我觉得重量更多的要体现在净重量上，而不是说把外面的包装份量和塑料纸的重量，甚至冰的重量以商品的价格卖给消费者，我认为这是侵犯消费者权益的，消费者完全有理由拒绝，谈不上行规，这种行规是不符合法律规定的，投诉到12315绝对会认真的处理。
   
    网友0964：请问一下购买房屋后，开发商承诺的小区设施没有完善，属不属于工商部门的职责？
   
    文胜利：关于房地产的投诉，在这几年确实非常多，而且作为工商部门，我们也积极的在处理这个事情。但是在处理的过程中，难度比较大，取证难的问题，最主要商品房有一个主要行政管理部门，在这个方面作为工商部门，也在积极的协助消费者跟有关行政部门一起处理这件事情。
   
    网友0031：如果遇到消费侵权的问题，走法院请律师的话，这方面的诉讼律师费贵不贵？
   
    邹健：事实上讲到维权成本的问题，如果从费用的角度来讲，现在都有行业规定，一般来讲一万以下是多少，当然这是一个文件规定，也可以双方来协商，所以说这个费用问题，从律师角度来讲，根据当事人角度进行衡量，这个不用担心，根据当事人的角度来衡量，这个不用担心。尽管是作为律师，但是更多的时候我们还是强调从成本的角度考虑，刚刚文处讲到维权五种方式，可能双方协商更好，或者请求行政部门申诉，请求消费者协会调解，在这个过程中律师也还是可以参与的。
   
    小婧：这个网友说到一个点，就是成本问题，如果受到侵害有合理的解决方法，不仅仅是这一条路。接下来给最后两位网友提问的时间，大家赶紧时间敲字。
   
    网友1690：文处长您好，请问向工商局投诉后，一般会按怎样的程序处理？一般会多久帮助我们处理到位？
   
    文胜利：现在工商部门已经形成了三级网络，网友如果投诉到工商局12315以后，12315会在五个工作日内答复，同时把答复下放到分局，分局有一个常年为消费者维权的队伍，工商所都指定了工商所副所长作为维权的专干，消费者投诉过来以后，会把这些单子通过网络给分局处理。
   
    网友2595：我们经常在餐饮消费的时候遇到一些食物质量方面的问题，遇到这方面的问题如何来维权如何取证呢？
   
    文胜利：餐饮服务，特别是去年食品安全法公布以后，食品安全的投诉确实增多的，而且现在大家对从原来的吃饱到现在的吃好吃健康。在食品领域出现的，近段出现投诉处理过程中，确实觉得证据的锁定问题和责任认定问题比较困难。打个比方打开一盒饭发现有异物，发现有异物以后是来自生产厂家还是销售者？也有可能是销售者失误造成的，像这种情况从法律角度来说取证比较困难，执法人员赶到现场以后发现这种事情很难判定。我个人认为像这种，没有办法建立的情况下，而且没有太大损失的情况下，没有造成比较恶劣后果的情况下，我们可以消费者跟商家坐下来心平气和的，通过工商部门建立起来来的平台，工商部门组织去调解，心平气和的进行协商解决。当然如果在食品安全过程中，发生比较大的问题，吃了这个东西出现了中毒，出现了腹泻的现象，我认为消费者要马上到医院就诊，就诊的同时医生要写好诊断证明，同时消费者要马上锁定证据，我吃了什么东西，马上把它封存起来进行鉴定，如果是小菜可以送到农业局，如果是肉类的话可以送到畜牧检测局进行鉴定，鉴定以后马上填写投诉资料，在流通领域的食品监管方面，如果有问题的话可以直接拨打12315，12315可以协助你妥善解决。
   
    小婧：邹律师在法律方面，对于这样的案例有什么补充？需要注意些什么？
   
    邹健：对于这类问题还是证据问题，目前来讲按照法院关于民事诉讼的规定当中规定，食品行业这一块，质量缺陷的，比如吃了什么东西甚至发生中毒，这一块处于侵权诉讼，除了这一类以外都由消费者自己取证，民事诉讼当中基本规则谁主张谁举证，举证不能的话就败诉。作为消费者恐怕一方面要加强食品安全的认识，购买食品的时候，一定要看食品的包装，它的生产日期、配料等等，有没有正规厂家，最重要的是有没有QS的安全标志。对这一块来讲，我认为一方面我们还是要加强食品安全教育，另外一方面一定要注意证据的保全。
   
    小婧：今天非常感谢两位嘉宾接受我们的访问，如果网友们还有其他问题没有来得及提交的话，可以登录到红网《百姓呼声》，上面有百人律师团为您服务。在我们节目的最后，想请两位嘉宾给消费者，以简短的话语给我们的消费者一个好的建议。
   
    文胜利：消费维权关系到你我他，让我们一起共同努力，为消费者的权益努力。
   
    邹健：维护消费者的权益是全社会共同的责任，其中当然少不了作为每一个人，就是你我他普通消费者的参与，所以希望大家一方面加强维权意识，另外一方面积极维权，积极主张，天天315，明明白白消费，开开心心的购物。
   
    小婧：谢谢两位嘉宾为我们上一堂生动的如何高效理性维权的课。我们今天的访谈就到这里，但是我们的315系列访谈还将继续进行，明天的话题是揭露消费中的潜规则，生活中你是否被消费潜规则了呢？请大家关注明天下午3点的访谈，大家再见。
   
    （访谈实录由长沙宜科信息技术有限公司独家支持）